Torrent estrena un bot d’intel·ligència artificial per millorar l’atenció telefònica a la ciutadania

Torrent ha posat en marxa un nou servei d’atenció telefònica basat en intel·ligència artificial amb l’objectiu de millorar l’accessibilitat i l’eficiència en la relació entre la ciutadania i l’administració local. El projecte, conegut com Torrent Connecta, s’ha integrat en el telèfon municipal 010 i permet oferir informació de manera immediata durant les 24 hores del dia, tots els dies de l’any.

La iniciativa naix com una resposta a l’augment sostingut de les telefonades i a les dificultats que encara troba una part de la població per accedir als canals digitals. El telèfon continua sent, per a moltes persones, el mitjà més directe i senzill per resoldre dubtes, fer consultes o informar-se sobre tràmits municipals, especialment en el cas de gent major o ciutadans amb menys accés a eines tecnològiques.

El funcionament del sistema és simple: quan totes les línies d’atenció estan ocupades, la telefonada és atesa automàticament pel bot conversacional, que manté un diàleg natural amb la persona usuària, identifica la consulta i ofereix la informació corresponent. En els casos en què no pot resoldre la petició de manera immediata, el sistema permet recollir un correu electrònic per facilitar la resposta posterior o derivar la crida a un servei municipal específic.

El projecte ha sigut desenvolupat amb la participació directa de personal tècnic municipal i s’alimenta exclusivament d’informació oficial i actualitzada de les diferents àrees de l’administració local. Gràcies a això, el bot pot informar sobre tràmits, horaris, serveis, ubicacions, procediments o cites prèvies amb garanties de fiabilitat.

Actualment, el servei funciona en castellà, anglés, francés i alemany, i està previst que pròximament s’incorpore també l’atenció en valencià. Segons la llengua triada per l’usuari, el sistema respon de manera automàtica, amb una configuració adaptada a cada idioma.

Un dels aspectes destacats del nou servei és la seua capacitat d’aprenentatge. Les consultes rebudes permeten detectar dubtes freqüents i necessitats informatives no cobertes, fet que facilita l’actualització constant dels continguts i la millora progressiva de l’atenció ciutadana. Les converses poden ser enregistrades amb esta finalitat, sempre amb criteris de millora del servei.

En una fase posterior, està previst ampliar les funcionalitats del bot perquè puga gestionar cites prèvies o facilitar l’accés a serveis més avançats, com la carpeta ciutadana, sempre sota criteris de seguretat i protecció de dades.

Amb la posada en marxa de Torrent Connecta, la ciutat fa un pas més en la modernització dels seus serveis, apostant per una tecnologia aplicada a la vida quotidiana que busca reduir barreres, agilitzar gestions i reforçar el paper del telèfon com a via universal de comunicació amb l’administració.